转自：北京商报
因超售被降舱后无法与家人一同乘坐公务舱、因超售被迫改签至其他城市而晚回家过年……由超售引起的纠纷并非个例。尽管超售是航司提高座位利用率的行业“潜规则”，但低额赔偿和高维权成本让消费者倍感无奈。在缺乏透明度与统一标准的前提下，机票超售从一句“惯例”到制度化、透明化、人性化还有多远？
看似亏，实则赚
北京商报记者此前报道，消费者宋欣欣一家人在值机时被告知航班超售，被迫分舱而坐。航司方面在提出让其中一个成年人降舱至经济舱后，还提出来相应的赔偿措施，即退还那张被超售机票80%的金额，剩余的20%用于抵扣经济舱机票，再补偿400元现金。
宋欣欣表示，她并不能接受这个赔偿。她给北京商报记者算了一笔账：自己购买的3张成年人公务舱机票每张在7000元左右，航司超售1张公务舱机票能多收约7000元。如果最终旅客数多于公务舱座位数，就像宋欣欣一家面临的情况，那么航空公司要退还80%的票钱，也就是5600元左右。加上额外赔付的400元，航司需要退还6000元左右。这相当于，宋欣欣的丈夫降舱后，支付了约1000元的经济舱票价。
当时，宋欣欣并没有关注经济舱同舱位的售票价格，且当时该航司上海虹桥—阿勒泰这条航线仅在1月15日至2月22日期间运营。但小红书一位用户发布的同一航班票价显示，其2024年12月26日购买的2025年1月15日上海虹桥—阿勒泰同一航班的经济舱为1762元。若以1762元为参考价格，宋欣欣的丈夫降舱后，花费1000元乘坐了经济舱，仅从这一张经济舱机票来看，航司看似亏了700余元的机票钱。
但事实上，如果航司没有超售公务舱机票，宋欣欣的丈夫最终乘坐的经济舱座位本该是空位，该座位本无法给航司带来任何收益。航司通过超售公务舱机票的行为，既保证了公务舱的100%上座率，又以降舱的方式，让购买公务舱机票的消费者额外填补了一个经济舱空座，即便这个座位的价格远低于正常售卖的价格，对于航司来说稳赚不赔。
不仅如此，宋欣欣还提出，丈夫没有享受到公务舱权益，退款本就是理所应当。但航司仅以400元的补偿来赔付降舱旅客，这个赔付是否太少？反过来想，上海虹桥—阿勒泰是航程6小时的国内长航线，且执飞飞机还是窄体机，只有8个公务舱座位，航班时间又是春运出行高峰，普通经济舱旅客想用400元升舱到公务舱，几乎是不可能的事。
然而，沟通协商耗费了大量时间，眼看飞机就要停止登机，迫于无奈，宋欣欣最终签署了航司给出的《非自愿降舱补偿确认书》，选择让丈夫前往经济舱。
“怎么算航司都不亏，但我的权益谁来保障？”宋欣欣问道。
赔付标准不一
在接收到消费者对于超售赔偿的投诉后，北京商报记者对比了多家航司公布的超售赔偿方案，发现不同航司的赔偿规则并不相同。部分航司的超售赔付标准非常简单，仅有一个固定赔付金额；而另一些航司则采用了更为精细化的赔付标准。
三大航的超售赔付标准都较为精细化。
在国航的《航班超售处置赔补偿标准》中，国航先区分了航班超售被拒绝登机和非自愿降低舱位服务等级两种情况。
在这两种情况中，国航又分别以航线所在区域为标准，区分了中国境内航线（不含港澳台航线）、IATA三区内航线（不含中国境内航线/澳新航线）和其他航线。在被区分开的这三种航线范围内，国航按照等待后续航班时间、赔偿方式和舱位，详细列出每一种情况可以赔付的标准。
以中国境内航线为例，针对航班超售导致旅客被拒登机的情形，国航制定的赔偿方案显示：若旅客等待后续航班时间在4小时内或选择退票，头等舱旅客可获得700元现金、3500里程积分或1400元代金券三选一补偿；超级经济舱旅客对应补偿标准为600元现金、3000里程积分或1200元代金券；经济舱旅客则为500元现金、2500里程积分或1000元代金券。
另据《东航航班超售服务方案》，东方航空对赔偿标准进行了分层管理：非自愿降舱与自愿弃乘/拒载情形分别对应独立赔付规则。值得注意的是，自愿弃乘及拒载赔偿条款中明确标注“金额为上限标准，非直接适用”，显示其赔偿方案存在弹性执行空间。
此外，东航将旅客的延迟抵达时间分为0—4小时（含）和4小时以上，在舱位上则是将经济舱、超级经济舱分为一档，将豪华公务舱、公务舱分为一档，赔付标准上，东航只注明了现金赔付的标准。
以国内航线为例，在“拒载”情况下，当旅客延迟0—4小时（含）抵达目的地时，经济舱、超级经济舱旅客可获赔400元，豪华公务舱、公务舱旅客可获赔600元。
赔付标准较为简单的航司包括海南航空、长龙航空、春秋航空等。
以长龙航空为例，其官网显示，由于长龙航空的航班超售导致旅客未能按照原定航班成行，长龙航空将安排后续有可利用座位的航班，为旅客办理非自愿改期、签转或办理非自愿退票，同时给予200元现金赔偿。同时，长龙航空将在用餐时间为实际超售旅客免费提供餐食和饮料。当后续的航班时刻和原定航班时刻差距在4小时（含）以上时，长龙航空免费提供酒店休息服务。
超售收益与消费者权益的平衡
近年来，民航消费投诉 【下载黑猫投诉客户端】案例逐渐增多。与选座付费、机票退改难等大多数旅客会遇到的情况不同，超售属于小概率事件，因此遭遇超售侵权的消费者数量较少。
根据中国民用航空局此前公布的数据，2023年1月，在国内航空公司投诉类型及比例中，超售投诉仅有122件，占比0.85%；同年2月，超售投诉仅有85件，在国内航空公司投诉类型及比例中占比0.83%。
不过，2024年以来，我国民航客运量及执飞班次持续攀升，再加上超售本就是行业惯例，航空公司普遍通过超售机制提升座位使用效率，客观上导致超售事件发生概率与旅客基数同步增长，未来或将有更多消费者面临相关权益纠纷风险。
那么，对于航司来说，如何平衡超售带来的收益与消费者的权益？
有民航业内人士从超售的征集自愿者程序给出建议：航司需要进一步做好优先征集自愿旅客的工作，为其主动改签后续航班，提供相应延误补偿。如果没有旅客愿意改签，航司应适当提高补偿标准，并优化超售的后续服务质量，以圆满解决实际超售问题。
民航业内人士李瀚明则表示，航司与旅客在超售方面的纠纷，归根结底是因为航司行为给旅客添了麻烦，但相应的赔偿并没有到位。因此，一方面，航司需要对不同航线和航班的售票、上座情况进行更精准的动态监测，充分考虑消费者需求，制定更合理的超售比例；另一方面，航司应当设置更加灵活的赔偿标准，提升对超售旅客的补偿金额。
行业法规护航旅客权益
在行业法规方面，关于超售的旅客权益保护内容也有重大进展。
据了解，2月24日，十四届全国人大常委会第十四次会议审议了《民用航空法修订草案》（以下简称“修订草案”）。修订草案专设“旅客权益保护”一节，规定公共航空运输业制定的运输总条件等格式条款，应当包括超售、不正常航班处置、旅客服务和旅客投诉等旅客权益保护内容，并在售票等环节中明确告知旅客。
此外，修订草案还对旅客个人信息保护、投诉的受理处理和反馈等作了明确规定，要求公共航空运输企业、运输机场运营人、航空销售网络平台经营者应当以适当方式向社会公布投诉受理方式等信息，按照相关规定及时受理、处理投诉，并及时向投诉人反馈情况。
上述业内人士表示，制定更明确的法规和完善的赔付标准，将有助于推动机票超售机制的规范化和透明化。在科学合理的操作框架下，航空公司与消费者能够实现双赢。
对宋欣欣和王嘉睿等普通消费者而言，机票超售如同民航业的“隐形规则”，平时鲜被提及，一旦遭遇便会带来诸多不可预知的困扰。
事实上，超售只是民航业众多“隐形规则”之一。此前，北京商报曾多次曝光行业内类似问题，例如国际航线选座收费过高、机票退改规则不透明等，这些现象屡屡引发消费者不满。“每个行业或许都有一些惯例，但这些惯例不应成为损害消费者权益的借口。作为消费者，我的诉求就是每一次出行都能顺利、平安。”宋欣欣表示。
北京商报记者 关子辰 牛清妍
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